近年来，随着社会的进步、社会法制逐步健全和法律知识的普及，人们的法律意识逐步增强，维护个人利益的观念越来越强，使医疗工作的风险越来越大，也导致例医疗纠纷的频繁发生，甚至出现了伤医和杀医事件的发生。依法调整和规范医疗行为，做好医疗纠纷的防范工作，对减少和避免医疗纠纷的发生有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，树立医院良好的社会形象都具有重要的意义。
1医疗纠纷防范
1.1依法行医加强法制教育，使广大医务人员养成自觉遵守法律法规的习惯，以减少由于法制观念不强引发的医疗纠纷。强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。
1.1.1定期组织医务人员学习《执业医师法》、《传染病防治法》、《侵权责任法》等有关法律，使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。避免无执照或者执业地点未变更的医师单独执业和单独书写医疗文书。
1.1.2依照行政法规及按医院的管理制度行医，医院管理程序要规范，医院的规章制度要切实可行。
1.1.3加强医护人员学习诊疗护理规范以及公开出版的教科书、国家药典、药品说明书等，一切诊疗行为必须符合诊疗规范及用药不能违反药典及药品说明书。
1.1.4加强医疗核心制度的培训考核及制度的落实，医护人员必须按照医疗核心制度进行医疗护理行为及书写病历资料。
1.1.5开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。
1.2认真履行告知义务法律规定，义务必须履行，权利可以放弃，而义务不能放弃。告知患者及家属的诊断及病情、治疗的措施、风险、替代治疗方案等，告知病情时要重一点，提高患者的合作依从性。充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。治疗措施包括手术、有创检查、贵重药品及器材等，要多沟通，减少患者及家属花费很多而结果不好。建立医护人员的风险意识。替代治疗方案要多列出几种，利弊要讲全，供患者及家属选择，不能仅仅告知只有手术一种方案。为了有效避免不利后果，告知时应尽量做到：①告知病情时应留有余地，让患者有一个逐步接受现实的机会；②分多次告知;③在告知病情的同时，应尽可能被患者以希望;④不欺骗患者；⑤告知过程中，应让患者有充分宣泄情绪的机会，及时给予治疗；⑥告知病情后，应与患者共同制定未来的生活和治疗计划以及保持密切的进一步的医患接触；⑦不要使用专业用语。永远不要对治疗结果和安全与否做出保证，永远不要宣称治疗是常规的、简单的、没有并发症的。
1.3树立医护人员的证据意识医护人员必须按照《病历书写规范》要求认真书写病历，医护人员要有证据保全意识，包括病历资料的保全，防止患者及家属偷抢病历。在要害部门如手术室、抢救室、ICU、护士站等部门安装摄像头。重要的手术谈话或者病情告知时使用录音和录像。
1.4建立医疗不良事件报告制度及投诉反馈机制医院所有科室发生医疗事故、差错或医疗问题，患者诊疗过程中发生意外事件或严重并发症，或患者病情危重，家属对诊断、治疗效果不满意，有发生医疗纠纷征兆的，必须书面向医务科及医患办报告，紧急情况的，必须电话通知医务科科长及业务院长，接到不良事件报告后，医务科及相关部门依据处理流程，立即组织人员讨论处理，医务科组织专家组每月组织一次医疗不良事件讨论，找出其中的不足之处及完善医院及科室的诊疗流程并督促完善，并上报院务会为医院解决医疗纠纷提供专家意见，并在科主任例会及医师大会上通报。防范医疗纠纷的重点在科室领导，各科主任、护士长是第一责任人，应及时掌握可能发生纠纷患者的信息，分析原因、研究解决办法，把纠纷解决在萌芽状态。投诉接待部门定期整理、分析医疗纠纷中医务人员存在的问题和管理中存在的不足，找出薄弱环节，利用院周会进行有针对性地教育整改。
1.5加强院科两级质控①院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范等以及核心制度的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。②科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查一次，并做好相应的记录。科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。
2医疗纠纷的处置
2.1处置原则处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
2.2处理途径根据医院"医疗纠纷处理程序"，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：
2.2.1科室解释、协调一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向患者及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。
2.2.2医患办、医务科/护理部协调处理针对科室汇报或患者直接投诉来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调等处置工作，避免医疗纠纷扩大化。
2.2.3第三方协调人民调解组织作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。
2.2.4依法处理针对不能协商解决的医疗纠纷，明确告知患者及家属医疗纠纷处置的途径，可以经卫生局组织的第三方调解委员会调解或者经司法途径解决，患方或医院提出法院诉讼，医务科及医患办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。
2.3处理医疗纠纷时应注意的问题
2.3.1与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。
2.3.2发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。
2.3.3妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。
2.4根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照我院《医疗纠纷处罚规定》，给予相关责任人相应处罚。
编辑/孙杰