摘 要 本文围绕人工智能技术在政务服务领域的应用开展研究，详细分析了验证手段、内容推荐、在线客服、信息处理、辅助决策、实体机器人等应用场景，以及将面临的数据整合与流程优化、专业人才培养、数据安全与隐私、政治伦理等方面的难点。
【关键词】人工智能 政务服务 互联网+
1 引言
近些年，国家的政策、企业的技术、国民的期望都在顺应着人工智能的发展，而人工智能也确实在各行各业影响着我们的工作与生活，正逐步将人类带入了一个崭新的时代。
2 定义与发展
1956年达特茅斯学会上提出“人工智能”一词以来，人工智能的概念就在不断的演变，总的来说，其是一门新的技术科学，主要是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统。截至目前，其已先后历经了以“逻辑推理”为代表的推理期、以“专家系统”为代表的知识期、以及以“机器学习”为代表的学习期三个阶段。
3 政策背景
近年来，国家陆续出台了多项相关扶持人工智能发展的政策，积极推动着人工智能在各个细分领域的渗透。2015年5月，国务院印发了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确指出人工智能作为11个重点布局的领域之一；2016年3月，国务院印发了《国民经济和社会发展十三个五年规划纲要（草案）》，人工智能概念进入“十三五”重大工程；2016年5月，国家四部委颁布《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，指明了人工智能未来三年的重点工程；2017年7月，国务院印发了《新一代人工智能发展规划的通知》，从国家层面明确了人工智能的战略目标和重点任务。国家政策在人工智能领域的不断利好，必将促进政务服务领域从“互联网+”时代向“人工智能+”时代的快速转变。
4 关键技术
人工智能领域核心技术主要包括计算机视觉、机器学习、自然语言处理、机器人和语音识别等五大类。计算机视觉是指计算机从图像中识别出物体、场景和活动的能力；机器学习是使用机器来模拟人类学习活动，以获取新的知识或技能，并重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能；自然语言处理是指计算机拥有的人类般的文本处理的能力，从可读的、风格自然、语法正确的文本中自主解读出含义；机器人则将机器视觉、自动规划等认知技术整合至极小却高性能的传感器、制动器以及设计巧妙的硬件中；语音识别主要是自动且准确地转录人类语音的技术。
5 应用实践
随着“互联网+”部署与推进，政府的职能、审批的流程、服务的手段在很大程度上都进行了变革，为企业与公众带来了实实在在的便捷，而“人工智能+”时代的计算机视觉、机器学习等技术将进一步促进政务服务水平及群众满意度的提升，其中最先改变的主要有以下几个方面：
5.1 验证手段
目前人脸识别技术已经可以到达非常成熟的水平，例如支付宝的人脸识别率已经远超人类，在金融、安检等领域已得到广泛的应用。利用人脸识别技术，作为办事的验证环节，可以有效避免大量不必要的证明材料，提升服务效率，甚至将很多“见面审批”变为“不见面审批”。
5.2 内容推荐
“互联网+政务服务”的推进促进了各级服务事项统一聚合，以江苏为例，江苏于今年上线的政务服务网，共涉及50个省级部门、15个中央垂管部门及市县相关部门，覆盖了数百万项的权力事项，如何为办事者提供更便捷、更个性化的服务引导页面将成为后续平台发展的重点方向。利用人工智能技术建立“千人千面”模块，根据全网用户的浏览、收藏、办理、咨询等行为数据，以及用户本身的属性、偏好等，可为用户提供更主动的内容推荐服务。
5.3 在线客服
整合政府职能部门的政策法规、办事指南、信息数据，打通个政府部门的知识和服务通道，可向办事者提供多渠道的智能咨询、查询、引导、预审及办理等服务。可覆盖现有网站、微信、APP、实体机器人等渠道，转变传统的人工服务模式，提供“机器人+人工”的全新服务体验，从而提高服务效率，降低人工成本，将现在的5×8小时服务延伸至7×24小时。
5.4 信息处理
传统的政务审批在信息处理上流程非常复杂，且办理效率低。通过人工智能技术，可以有效识别审批流程中的冗余环节或可替换环节（例如形式审查环节），并以远超人力的形式（例如自动形式审查）完成审批流转过程，从而提高政务服务的审批流程效率。
5.5 辅助决策
区别于传统的决策分析，人工智能可不局限于政务服务平台，扩大收集信息的范围至整个互联网，并增强数据的筛选质量，改变传统方式的不确定性问题。进而根据需要自动生成相应的决策方案，供决策者选择，提升决策的精确性，提高政务服务领域的决策质量。
5.6 实体机器人
在政务服务大厅部署实体机器人，可活跃气氛，并能够对办事者提供初步的指引，一定程度上减少了人力压力；机器人可提供触摸屏、语音等多种方式，提高指引的准确度和效率，并可集成事项查询、取号打印等各类功能。
6 亟需解决的问题
“人工智能+”时代给政务服务带来创新的同时，也对传统政府的治理带来挑战，主要体现在以下四个方面：
6.1 数据整合与流程优化
在2000年后的网络时代，政务信息化主要解决政务体系内的系统连接问题；在2010年后的大数据时代，政务信息化开始推倒“数据烟囱”，解决内部的数据整合与流程优化问题，并逐步建立横向、纵向相互融合的数据体系和业务体系，但截至当前还未能彻底解决；在人工智能时代，政务信息化的努力方向必然是在政务数据整合的基础上实现政务体系内部运行的智能辅助，以及外在的智能化服务，所以如何彻底解决数据整合与流程优化问题将是目前的重点难题。
6.2 专业人才培养
人才的问题在任何新技术的应用时都会出现，无论是移动互联网、大数据还是现在的人工智能时代，而且更为肯定是，当前技术的发展速度已经远超我们培养人才的速度；另一方面，人工智能时代所需的专家更广，不仅需要技术专家，更要算法专家、业务领域专家。所以如何做好人才培养与储备，政府需要提前做好相应的预案。
6.3 数据安全与隐私
人工智能的发展离不开大数据的支持，“人工智能+政务服务”的发展需要政府各部门开放更多的数据，而数据的集中、开放将进一步带来数据安全和数据隐私的问题，这就需要我们在技术、管理等方面积极采取措施、妥善处理。
6.4 政治伦理问题
人工智能在流程审批、决策中的作用将日益凸显，但其是否可以替代人做判断，人工智能又是否能做到公平、公正，是否具有可责性、透明性，這一系列的问题在法律、伦理上都有待进一步的探讨。
7 结论
人工智能的时代已经到来，政务服务作为政府与公众之间的纽带领域，必将优先迎来人工智能的改变，于此同时，如何解决人才、隐私、安全等相关问题也是人工智能发展过程中不可规避的问题。
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作者单位
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